■　第6回　顧客の興味動向を把握し、メールでの営業効果を倍増させる

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　　顧客の嗜好の変化にアンテナを伸ばす
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顧客の趣味・嗜好は日々変化しています。例えば、スポーツ情報のＭＭを配信希
望し、「テニスが好き」と答えた人でも、いつしか「テニスはしなくなった。今
はゴルフに夢中」など変化があるものです。こういった興味の動向を把握しなけ
れば、いつまでたっても興味のなくなった「テニス」関連の情報を集中的に送っ
てしまい、顧客離れを引き起こしてしまいます。この顧客離れを回避するために
は、興味動向を察知する手段を講じなければいけません。

ひとつの手段として、「登録情報の変更はこちら」というインフォメーションの
設置が挙げられます。しかし、これはコンテンツのフッタに記載されるのが定例
化しています。フッタはコピーライトとしての社交辞令的印象が強いため、登録
情報の変更ができることは知られていても、無視されることが多いはずです。つ
まり、いつまでも最初の登録情報に頼ったり、顧客の登録情報変更に頼っていて
は、顧客の趣味・嗜好の変化に迅速に対応することはできないのです。

第４回「顧客との1対1の関係を築き、信頼を得る」で述べたような、間接的な顧
客アクションであるコンテンツクリック状況を効果測定・検証することが顧客の
動向を迅速に把握する最善の手段となります。
（第4回→http://user.mailstyle.com/test/?i=18&f=50&u=press）
コンテンツをクリックするということは顧客がその情報に興味を持ったというこ
との確証。登録時以来「テニスが好き」という属性のコンテンツを配信していた
としても、ゴルフ情報のクリックが実績としてあれば「ゴルフにも興味がある」
と判明するのです。

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　　簡単にクリック状況を把握する方法
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このｅＣＲＭソリューションは、弊社提供のｅＣＲＭ実現メール配信ツールであ
る【ＰＯＥＭ】を利用しています。このシステムはコンテンツに挿入するＵＲＬ
をあらかじめ設定することでアクセス状況をデータベースに格納することができ
るクリックフィードバック機能を備えています。

クリック履歴を分析した上で、全くクリックのない顧客が圧倒的多数の場合、配
信コンテンツのコンセプトを再考し、文面や情報量を検討する必要があるという
ことです。また、クリック率が高いコンテンツに関しては、顧客をひきつけたコ
アである部分を憶測することで、次回以降の配信に活かすことができます。

さらに、顧客個々のアクセス状況を解析してみましょう。受信時の顧客の興味が
クリック実績のあるＵＲＬから自ずと判明します。接客型マーケティングの実現
にとって、これほどの営業機会はありません。

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　　クリック状況を最大限に活用する方法
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Strike while the iron is hot.　鉄は熱いうちに打てという言葉とイコールで、
クリック状況も即活用しなければマーケティング効果が冷めてしまいます。クリ
ック時にそこまで深い真意が含まれているとは限らないからです。登録された属
性情報は顧客がオプトインする時にじっくり考えた可能性がありますが、クリッ
クはワンタッチで可能。すこし気が向いた程度でもＵＲＬにジャンプするのです。

つまり、顧客の「気が向いた」レベルが冷めないうちに情報を配信する必要があ
ります。先述の例のように、テニス好きの属性の人がゴルフ情報をクリックした
場合、たまたまゴルフコンペが近いから・・・という理由かもしれません。そう
いった顧客が含まれている可能性を考えると、ゴルフコンペの前にゴルフ情報を
配信しなければならないからです。

【ＰＯＥＭ】のクリックフィードバック機能は、次回以降の配信時に、「●●の
クリックフィードバックをクリックした人」という条件を指定することができま
す。データベースに格納したクリック状況を分析する時間を省略して配信するこ
とで、鉄（顧客）を熱いうち（興味があるうち）に打つ（アプローチする）こと
ができます。また、更にこの配信コンテンツに挿入するＵＲＬをクリックフィー
ドバックすることで、もっと興味度の濃い顧客を調べ出すこともできます。

	※　クリックフィードバックを利用した配信イメージの詳細は
	　　http://user.mailstyle.com/test/?i=18&f=51&u=press

ただし、顧客の興味がわかったからといってＷＥＥＫＬＹやＤＡＩＲＹなど定期
的に発行しているものを不定期に突然変えるのは顧客にとって親切ではありませ
ん。「号外」や「特別号」「別冊」など、新聞や雑誌などが頻繁に使う手をメー
ルにも活用し、顧客の興味が冷めないうちに、更に注意を引くようなキャッチを
付加することで営業効果の高い配信を目指しましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第7回(3月9日配信)につづく＞