■　第4回　顧客との1対1の関係を築き、信頼を得る

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　　メールに個人名を埋め込んで呼びかける
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顧客のリレーションシップを獲得する接客型メールマーケティングのひとつに、
初回の配信で紹介した呼びかけの方法があります。これは、顧客情報をコンテン
ツ内に挿入することで個人的な“対話”を演出するメールマーケティングとなり
ます。

それは対人における接客や、ビジネスマナーと同じ趣向です。コンテンツといえ
ども顧客全員に四角四面の対応（配信）をしてはいけません。たとえ「こんにち
は」という挨拶でも、「こんにちは、○○さん」と名前を呼んで挨拶する
方が、やはり受け取る側としても気持ちのいいものです。

　※POEMの場合、
　　配信する本文の作成時に「埋め込み用文字列一覧表示」を参照し、
　　名前に相当する項目の<%%●●%%>といったコマンドを文中に挿入するだけで
　　各顧客にデータベース内の名前を埋め込んだ配信ができます。
　　　例）<%%●●%%>さんへ　→　インデックスデジタルさんへ
 
もちろん、「マーケティングに興味のある○○さんだけに」など、顧客の
ことを理解し、特別扱いするコンテンツを配信するのも効果的です。受け取った
顧客に「マーケティングに関する選りすぐりの情報が届いた」と認識させ、ある
程度の信頼感を得るのは十分だと思われます。

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　　信頼と迷惑は紙一重
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しかし、オプトインした顧客に対し、こちらがせっかく信頼関係を築こうと配慮
したメールを配信しているにもかかわらず、“信頼”を築くのに失敗し“迷惑”
と受け取られることも多くあります。

確かに、配慮とはこちら側から提供するものであって、それを「うれしい」と思
うか、「余計なお世話」ととるかは受ける側の自由です。が、その配慮を考察し
て「余計なお世話」と思われないようにする努力ができるのも配慮のいいところ
です。

名前などの埋め込みは、配慮の一部でしかありません。その他、メールマーケテ
ィングでできる配慮とは何でしょうか。

配信の回数・頻度も再考する必要があります。ニュース感覚のコンテンツにして
みれば毎日配信するのは当たり前。顧客自身も毎日配信されることを承知した上
で登録→受信にいたります。しかし、「毎日新しいニュースが読めてうれしい」
と思う顧客とともに、「やっぱり毎日送られても困る」と考えが一変する顧客も
出てくるのです。こういった場合は、「ダイジェストのニュースのみ配信を希望
する」などの属性を設け、その属性の顧客にはデイリーの配信をせずに週一回の
ダイジェストを配信するなどといった配慮をしましょう。

　※POEMの場合、
　　データベース設計でYes/No型の項目を作成し、「毎日の配信を希望する」
　　「週一回、ダイジェスト版の配信を希望する」などの選択肢を設計すれ
　　ば、簡単な絞込配信の指定のみでに配信を振り分けることができます。
 
また、配信コンテンツの量にも留意してください。
メールマーケティングの場合、受信側である顧客にとって、顧客に適した情報を
必要な分だけ提供しているか、勘違いした情報を配信しているかという点を見定
めなければ、メールマーケティングは、スパム（迷惑）メールとみなされてしま
う危険性を秘めているのです。 

スパムメールと認識されないように情報を配信するためには、登録時に趣味・嗜
好などを入力してもらい、配信情報を分類できる場合は、どの分類の情報を配信
希望してもらうかをしっかりオプトインしてもらうことで解決できます。

配信は、オプトインされたデータを元に振り分けて行ない、どんなに多彩な情報
を読んで欲しくても、ターゲットを絞ったコンテンツだけ作成するようにしまし
ょう。顧客は、その情報が気に入れば掲載されたＵＲＬをクリックし、いろいろ
な情報が掲載されたＷＥＢを見に行くはずです。

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　　信頼を獲得する最大の配慮　＝　顧客との対話
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このような配慮を施し、実際に配信したら、顧客の中には何らかの反応を起こす
ものが出てきます。何らかのアクションとは２パターン。差出人に対して問い合
わせるなどの直接的なアクションと、とりあえず興味のあるＵＲＬをクリックす
るなどの間接的なアクションです。

顧客からのアクションを見逃してはいけません。配信希望以来の顧客の自主的な
挙動を見逃してしまっては、その配信を元にした対話ができず、接客型メールマ
ーケティングの実現とはかけ離れた単なるＭＭ・ＤＭ配信になってしまいます。

ここでは直接的なアクションに対する検証と接客について解説し、間接的なレス
ポンスに関しては３月８日に配信予定の第６回「顧客の興味動向を把握し、メー
ルでの営業効果を倍増させる」で詳しく説明させていただくことにします。

直接的に差出人に対して問い合わせのあった場合、電話・メールなどいずれもア
クションを見逃すといったことは殆どありません。故に迅速かつ的確な対応が可
能かと思われます。

見逃しがちなのが、問い合わせの履歴の記録です。２回目以降に問い合わせがあ
った際に「初めまして」では、顧客からの信頼を失ってしまうでしょう。その時
点で、それまでの配慮が徒労に終わってしまいます。

しかし、
■２月22日、○○さんからメールマーケティングについて問い合わせあり
と記録しておいただけで、次回の問い合わせ時に
　「２月22日にはメールマーケティングについてお問い合わせいただき
　　ありがとうございました。その後のマーケティングはいかがでしょうか？」
と答えられるのです。
また、次回以降の配信に
　「○○さん　こんにちは
　　先日はお問い合わせいただきありがとうございました」
とつけるのも可能でしょう。
顧客としても安心感、親近感が沸き、それが信頼度へと結びつくのです。

たかがメールの配信、と侮ってはいけません。たった１回の配信が継続を導き、
これだけの接客機会を与えてくれる可能性を含んでいるのです。そのために顧客
ひとりひとりからの信頼を確固たるものにする配慮を怠らず、何らかのアクショ
ンに適切な対応を施し、接客型メールマーケティングの成果へとして実感してい
ってください。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＜第5回(3月1日配信)につづく＞