ホテルの接客とは、お客様に対し、その時々の状況に応じた適切なサービスを臨機応変に提供するが重要だと認識しています。そして、そのことがお客様の満足度を一層高め、リピーターに繋がるのです。対面接客と同じようにお客様のニーズを把握し、個々のお客様に対して「そのお客様が望んでいる商品を提供したい」と思ったことがメールマーケティングを始めるきっかけとなりました。

【PLAN】
　当社では、お客様のニーズを把握しOne to Oneの関係を築くために70個近くの属性項目を設けています。もちろん、一度にお聞きするのは無理ですので、「マリスパニュース」一回の配信につき2〜3個のアンケートを実施しています。
　一番最初に収集した項目は「誕生日」です。誰もが持つ特別な日。この日をどう過ごしたか、ということを収集しようと考えました。

【DO】
　プランができたらアンケートを実施します。すでに持っている情報を元に、HTML・テキスト・マルチパートの各形式で「どんな誕生日特典を希望しますか？　どんな誕生日を過ごしますか？」という設問を配信しました。

【CHECK】
　配信を行ったうち約20％のお客様より回答があり、ご意見の多くは「驚きと感動が必要」というものでした。 　また、10人ほどのお客様が誕生日の前後10日に宿泊されることがわかりました。

【ACTION】
　上記の分析結果から、誕生日を迎えられる個々のお客様に合った「驚きと感動」のサービスを提供することとしました。

　例えば、宿泊予約をされたA様は「大事な人の誕生日」として「ご主人の誕生日」を記入されています。A様はまた、ご意見欄に「誕生日は夫婦で花とワインと眺めがよい場所で過ごしたい」とありますので、これを実現することにしたのです。
　宿泊の前日、マネージャー・主任クラス（20名）とミーティングを行い、スタッフ全員にA様についての情報を通達します。当日、送迎担当が空港でA様のご主人に「お誕生日おめでとうございます」とお声をかけ、続いてフロント・ポーター・客室担当も同様にさりげなくお声かけすることを義務付けました。一方お部屋には机一杯に南国の花をデコレーションし、客室のテラスにワインとメッセージカードをセットし、さらに驚きと感動を演出しました。

【ACTION - その2】
　A様が帰国される日の夜9時に「ご滞在ありがとうございました」というメールが到着するよう配信予約を行い、かつそのメールで滞在のご感想をお伺いしました。その結果、A様からは「我々のサービスに感動した」とのお褒めの言葉と、次も必ずマリアナリゾート＆スパに泊まるというコメントをいただくことができました。

　このようにして直接ではなく間接的にお客様のニーズを探ることでお客様に「驚きと感動」を提供し、ひいてはリピート率向上に役立てることができました。また、A様は初めてのご宿泊の方で、いたずらにディスカウントしたり特典を多くつけたりするよりも低いコストで潜在顧客を優良顧客に変えられた成功事例だと思います。

　それは、各スタッフのモチベーションを向上させる事に成功した点です。

　POEMを活用してスタッフがP（計画）・D（実施）・C（検証）A（行動）を経験し、よい結果を生むことができましたが、それによってスタッフが以前とは見違えるぐらいに「お客様へのおもてなしの心」を持つことができ、お客様の立場に立ったサービス提供を真剣に考えるようになったのです。
　これは私にとって一番ありがたいことでもあります。会社組織というものはトップが目標・指針を示し、それを達成するためにスタッフにどのように生産性を持たせ、教育していく事が非常に重要と考えています。その為にいろんな企業研修、評価査定等を実施してきましたが、一番の効果はやはりお客様からのお褒めの言葉です。

　上記の例が成功し、スタッフは次に来られるお客様に「どんなおもてなしで驚きと感動を演出しようか？」と日々考えるようになってきました。特定のお客様だけでなく、すべてのお客様に向けて同じような気持ちで接してくれるようになることが業務の生産性を高め、サービスレベルの向上に繋がっていくと思います。

　また、いたずらに価格競争に巻き込まれず、企画やアイデアで高品質のサービスを提供できるようにもなります。POEMとは直接関係していないようですが、POEMを導入しなければここまで発想をふくらませることができなかったのもまた、事実なのです。